「“お客様”としての医療！予防医療に求められる接遇力とその実践法」

「患者」から「お客様」へ変わる医療の接遇力とは

近年、医療の世界は大きな変革の波にさらされています。

かつては「治療」を中心に展開されていた医療は、今や「サービス」としての側面が強く求められるようになっています。

この変化は「疾患の予防・早期発見・早期治療」という新たな理念に基づいています。

特に人生100年時代を迎え、健康に対する意識が高まっている現代では、医療機関が提供するサービスがより重要になってくるのです。

近年の動きとして、多くの医療機関が予防医療としての「健診・検診」業務に力を入れ、その結果、国内の健診や検診を行う登録施設数も増加の一途を辿っています。

このような背景の中で、著者であり消化器専門病院の理事長である鈴木隆二氏は、“接遇力”の重要性について語ります。

著者は「患者」ではなく「お客様」として医療サービスを考え、医療者が求められる接遇スキルについて深く考察しています。

本記事では、鈴木氏が提唱する「接遇力」の重要性や、実際に施設で行われている具体的な取り組みについて詳しく解説していきます。

新たな医療パラダイムシフト：治療から予防へ

21世紀に入り、医療の考え方は大きな変革を迎えました。

従来の「かかってから治す」というアプローチから、「疾患の予防・早期発見・早期治療」の重要性が重視されています。

これは、生活習慣病や慢性疾患が増加する中で、健康をサポートするための積極的なアプローチが求められるようになった結果です。

茨城県つくば市での著者の経験を通じて、健康を維持するための予防医療は不可欠であると痛感します。

特に人間ドックにおいては、自らの健康管理を気にかける意識の高い方々が多く、彼らに対しては一般的な医療サービスとは異なる、より緻密で丁寧な接遇が求められます。

医療機関が「お客様」を迎える際、費用を払ってでも受診したいという意欲がある方々の期待に応えるためには、感謝の気持ちを持った接遇が不可欠です。

著者は、専門性を持ちながらも、健診や検診というサービス業の一環として人々に寄り添う姿勢を重要視しています。

この考え方は、地域の人々に親しまれ、受診者数が順調に増加する要因にもなっています。

ここで改めて注目されるべきは、医療機関が量だけでなく、質の向上を目指す姿勢です。

接遇力がもたらす医療の質向上

「接遇力」とは、医療機関が患者やお客様に対して、どれだけ温かく・丁寧に対応できるかというスキルのことを指します。

とりわけ、予防医療においてはこの接遇が非常に重要です。

鈴木氏は、自らの医院で健診・検診を始めた際に、接遇を通じて患者と良好な関係を築くことが、医療機関としての信頼性に繋がると語ります。

本人の考えを基に、具体的な接遇力向上の施策を以下に整理してみます。

これらの取り組みはすべて、患者が「お客様」として扱われる事に由来しています。

医療機関が接遇力を向上させることで、医療の質も同時に向上します。

提供される医療サービスの質は確実に向上し、信頼性が高まることで医院全体が成長するのです。

アンケートを通じて受診者ニーズを把握する

患者のニーズを把握するためには、アンケートを活用するのが非常に効果的です。

鈴木氏も自身の医院で受診者からのフィードバックを重視しており、定期的にアンケートを実施しています。

これにより、顧客満足度や改善点が明確になり、医療機関のサービス向上に直結します。

アンケートを通じて得られる情報には次のようなポイントがあります。

患者の声を基にした改善は非常に重要であり、そのことが受診者のニーズを把握する手助けになります。

医療機関は生きた組織であり、常に変化するニーズに柔軟に対応できることで、より良いサービスを提供できるのです。

トラブルへの柔軟な対応と信頼の構築

医療の現場ではトラブルが発生することもあります。

しかし、そのトラブルへの対応が接遇力を発揮する場とも言えます。

鈴木氏はトラブルを「逃げる」ものとして捉えるのでなく、適切に対応することで信頼を築くチャンスと考えています。

接遇力を向上させるためには、トラブル対応に際して以下のようなポイントを心掛けるべきです。

トラブルは信頼を損なう要因であると同時に、真摯に接することで信頼を深めるきっかけにもなります。

医療機関が患者との信頼関係を築くためには、トラブルに対する対応こそが重要なのです。

未来の医療に求められる接遇力とは

今後、医療業界ではますますサービスの質が強調されていくことでしょう。

鈴木氏が提唱する「接遇力」は、今後の医療においてますます重要なファクターとなることが予想されます。

科学技術や知識の進化が進む中で、医療のサービス側面が強調され、それによって患者経験が向上し、結果的には医療の効果が高まることを目指すべきです。

今後の医療現場には、サービス提供者のみならず、患者自身もが求められる役割があります。

教育を受けた患者は医療サービスを理解し、積極的に健康管理を行うためのリーダーシップを取ることが求められるでしょう。

医療提供者と受診者の双方向のコミュニケーションが、より健全で持続可能な医療システムを築くカギを握っています。

まとめると、鈴木隆二氏の著書では、「接遇力」が医療機関における要になることが明示されています。

この考え方は、自らの健康を真剣に考え、医療サービスを選ぶ「お客様」としての立場を意識することの重要性を教えてくれます。

医療機関の経営者や現場のスタッフにとって、必読の一冊になるでしょう。

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